與客戶保持良好同步性
盡管進(jìn)入每一個(gè)市場(chǎng)都意味著需要接受獨(dú)特的挑戰(zhàn)，但是只要對(duì)客戶的希望，需要和愿望給予真誠(chéng)的尊重和完美的呵護(hù)，最終都會(huì)贏得客戶的尊重和成功。

對(duì)變化中的客戶群精準(zhǔn)定位
選擇優(yōu)雅獨(dú)尊的環(huán)境
汕尾酒店形象設(shè)計(jì)創(chuàng)造情境打造獨(dú)特體驗(yàn)
標(biāo)準(zhǔn)模式和當(dāng)?shù)仫L(fēng)格全面交融
全方位多角度保持同步
對(duì)當(dāng)?shù)匚幕３志匆?br /> 從“二十條”倒“服務(wù)準(zhǔn)則”
由外到內(nèi)打造新形象

我們可以從理論中發(fā)現(xiàn)學(xué)校；但是只有從價(jià)值中才能了解一種文化，一種文明，一種與人相處的新方法。------依納齊奧.西隆尼

對(duì)變化中的客戶群精準(zhǔn)定位
“我期待著酒店優(yōu)雅的服務(wù)，但是，我希望是我體驗(yàn)它們的世界而不是它們體驗(yàn)我的世界。”此話出自一位時(shí)尚奢侈的客戶在麗思卡爾頓酒店集體討論上的發(fā)言。類似的評(píng)論反映了一點(diǎn)：客戶的認(rèn)知是現(xiàn)實(shí)的，面對(duì)變化的客戶群，麗思卡爾頓酒店需要適應(yīng)性地改進(jìn)其生產(chǎn)和服務(wù)的方法。為確保滿足客戶需求，重新評(píng)估使命的正確性和建立價(jià)值的框架，與引領(lǐng)公司文化同樣重要。

負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)拓展和公司戰(zhàn)略的副總裁勞麗.伍恩女士回憶起她5年前加入公司時(shí)做的一項(xiàng)調(diào)查，“我們的信條聲明，我們以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命，可是我進(jìn)入酒店后卻發(fā)現(xiàn)，我們的很多行為都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)舒適款待客戶這一目的。舉個(gè)例子，在佛羅里達(dá)州的一處名勝，我們要求客戶正餐時(shí)穿西裝打領(lǐng)帶，而事實(shí)上，客戶整天不是穿著浴衣就是穿著網(wǎng)球服在打球，當(dāng)時(shí)天氣悶熱，氣溫在華氏90度以上，溫度也非常大，客戶當(dāng)然會(huì)離開(kāi)我們酒店另覓餐館就餐。”

勞麗女士進(jìn)一步闡明：“當(dāng)時(shí)，我們當(dāng)中很多人就感到奇怪，我們似乎是為居住在別處的客戶提供服務(wù)，而不是為了滿足當(dāng)前和未來(lái)客戶的需要。順著這樣的思路，我們尋找酒店硬件和軟件各方面未能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，即舒適地款待思路，我們尋找酒店硬件和軟件各方面未能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，即“舒適地款待客戶”的原因。麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者就“如何改進(jìn)”部署了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)觀測(cè)專人搜集到的案例對(duì)麗思卡爾頓的目標(biāo)客戶群---奢侈消費(fèi)者和奢侈旅行家〔大給占旅游群體總數(shù)5％-6％的高消費(fèi)群體〕不斷變化的需求開(kāi)展廣泛的研究，得出了一系列的結(jié)論。

負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品和品牌的高級(jí)副總裁保羅.韋斯特布魯克說(shuō)：“幾十年前，我們的客戶類型是比較單一的，本質(zhì)上，他們都是有著相似背景經(jīng)歷和相同人際圈、旅游圈的富人。他們是公司的領(lǐng)導(dǎo)者，個(gè)人手中掌控著巨額財(cái)富，最初，我們的公司主要是為了滿足他們的期望而成立并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。”

汕尾酒店形象設(shè)計(jì)麗思卡爾頓酒店的裁兼首席營(yíng)運(yùn)官高思盟先生將麗思卡爾頓酒店“傳統(tǒng)的”客戶和“新興的”客戶對(duì)照如下：“25年前，客戶們都期望酒店看上去整齊劃一，這也是我們的酒店格調(diào)傳統(tǒng)經(jīng)典，并選址于佛羅里達(dá)海灘的原因。那個(gè)時(shí)候，始終如一的外觀和感覺(jué)是有益的，同樣，如果25年前，你朝酒店的大廳看去，大部分時(shí)候你可能會(huì)看到一位身著套裝的年長(zhǎng)男賓，他很清楚自己對(duì)酒店有什么樣的要求和期望。而25年后的今天，你再朝麗思卡爾頓酒店的大廳看去，差異化程度會(huì)讓你難以相信自己的眼睛。客戶的種族，性別，服裝以及在場(chǎng)的客戶、親友都各具特色，大家對(duì)酒店的體驗(yàn)要求也不盡相同。國(guó)灰我們的客戶群體在變化，我們的酒店矗立于充滿活力，和我們的客戶，和當(dāng)今社會(huì)一起進(jìn)步變化，只有這樣才能保持我們和客戶的同步性。”

為了了解客戶群體的急劇變化〔越來(lái)越年輕的旅游者、越來(lái)越多的女性旅游者和越來(lái)越多的全家出游〕，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者研究了促進(jìn)時(shí)尚奢侈消費(fèi)的基本需求和價(jià)值觀變化的原因。在根據(jù)需要做出任何改彎之前，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者走訪了其他集團(tuán)公司，搜集了富有豐富體驗(yàn)的專家的意見(jiàn)，并采集了書(shū)本中專家的建議，保羅.韋斯特布魯克稱，那是一種利用外界豐富的資源體驗(yàn)受益的有效方式，“麗思卡爾頓開(kāi)始了和其他奢侈品牌寶格麗，梅塞德斯-奔馳、美國(guó)運(yùn)通、瑞士頂級(jí)護(hù)膚品牌蓓莉和奢華品牌普拉達(dá)。此類對(duì)話提供給我們分享對(duì)奢侈品牌消費(fèi)者的研究成果以及迎合其需求途徑。進(jìn)一步地，我們探究了最佳實(shí)踐方式，為了滿足消費(fèi)群需求和期望，我們甚至還談到了一些不太成功的做法。”

從科學(xué)的角度看，麗思卡爾頓用系統(tǒng)而科學(xué)的方法雪找營(yíng)銷合作伙伴，維持其品牌于變幻的市場(chǎng)環(huán)境中屹立不倒。經(jīng)過(guò)仔細(xì)評(píng)估，麗思卡爾頓戰(zhàn)略決策層選擇了盛成長(zhǎng)城，后者是成功的全球五大網(wǎng)絡(luò)廣告公司之一，同樣聚焦于奢侈品消費(fèi)群。其戰(zhàn)略規(guī)劃主管馬克.米勒說(shuō)：“和麗思卡爾頓合作，有意義的一點(diǎn)就在于項(xiàng)目變革能力很強(qiáng)。一開(kāi)始是市場(chǎng)銷售部的副總裁布魯斯.希姆爾斯坦說(shuō)，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)層希望營(yíng)銷能夠涵蓋公司最精華部分，成為其標(biāo)志---雄獅和王冠和縮影，同時(shí)保證其新鮮感，能喚起客戶內(nèi)心的共鳴。用布魯斯.希姆爾斯坦的話說(shuō)，就是‘拂去雄獅和王冠上的浮塵，給人更加鮮亮的感覺(jué)，而不是完全地復(fù)制它。”

麗思卡爾頓工作小組和盛世長(zhǎng)城的團(tuán)隊(duì)一起，定位奢侈品消費(fèi)者的細(xì)分市場(chǎng)，這一努力使得麗思卡爾頓贏得專為“彰顯地位的精英人士提供一流服務(wù)的豪華酒店”的口碑。所謂的“彰顯地位的精英人士”是指那種當(dāng)別人問(wèn)他為什么買一輛奔馳車時(shí)，他回答說(shuō)：“僅是一輛奔馳而已，還需要多說(shuō)什么呢？”對(duì)于此類客戶群，麗思卡爾頓的雄獅和王冠微章自然是顯赫身份的象征，符合其心理需要。

麗思卡爾頓對(duì)于新興的細(xì)分市場(chǎng)—“有鑒別力的富裕人群”還不具有強(qiáng)大的吸引力，對(duì)于這類群體，研究顯示，其市場(chǎng)容量比“彰顯地位的精英人士”的兩倍還多。與“彰顯地位的精英人士”不同，有識(shí)別力的富裕人群對(duì)其消費(fèi)有一定程度的研究，當(dāng)別人問(wèn)他們，為什么買了一輛奔馳車時(shí)，他們會(huì)回答說(shuō)：“選擇奔馳是因?yàn)樗鞘澜缟闲阅茏畎踩能嚕硗猓渖a(chǎn)制造商還享有汽車安全碰撞試驗(yàn)的專利權(quán)。”不同的人會(huì)給出不同的答案，有鑒別力的富裕消費(fèi)群體分析其消費(fèi)行業(yè)并得到收益。研究進(jìn)揭示了相關(guān)的三條補(bǔ)充結(jié)論：首先，他們希望通過(guò)消費(fèi)留下自己的標(biāo)記，為世界創(chuàng)造一項(xiàng)遺產(chǎn)，其次，這一群體消費(fèi)時(shí)充滿信心，他們選擇自己的消費(fèi)路線，而不追隨趨勢(shì)、盲從他人；最后，他們注重搜集故事的細(xì)節(jié)，尋求更有趣的生活。

了解了這類重要的奢侈消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)后，汕尾酒店形象設(shè)計(jì)麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始精于改進(jìn)其酒店的設(shè)計(jì)及服務(wù)，以同時(shí)迎合傳統(tǒng)的和新興和兩種類型的消費(fèi)者。

盛世長(zhǎng)城的戰(zhàn)略規(guī)劃主管馬克.米勒解釋說(shuō)：“麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)層希望能夠在維護(hù)原先的卓越客戶體驗(yàn)的同時(shí)，滿足新興的有識(shí)別力的富裕人群的需求，而后者往往愿意投資于其感興趣的故事。例如，當(dāng)你問(wèn)及他們最喜歡的高檔消費(fèi)方式，假日旅游總是排在第一位，當(dāng)你問(wèn)及原因時(shí)，答案是這種方式給他們留下難以忘懷的記憶，借此他們豐富了人生閱歷。對(duì)于這種消費(fèi)者，金錢的流通性似乎比不及時(shí)間。所以當(dāng)他們消費(fèi)時(shí)，他們希望錢花得有意義、有必要、有價(jià)值，通過(guò)消費(fèi)獲得其他人在書(shū)本上買不到的見(jiàn)聞，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，投資時(shí)間就一定要產(chǎn)生有價(jià)值的收益。”

rhtimes.com網(wǎng)站的咨詢編輯詹妮弗.柯比研究得出結(jié)論說(shuō)，很多公司往往依附于傳統(tǒng)的客戶群而缺乏主動(dòng)選擇改變客戶群的勇氣，她建議：“公司應(yīng)該關(guān)注變化的市場(chǎng)行情，并訓(xùn)練專人記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶的反饋，銷售人員的智力水平，對(duì)口頭敘述的追蹤記錄竺，所有的員工都應(yīng)該留心客戶的消費(fèi)經(jīng)歷，以及他們自身的服務(wù)績(jī)效。”在評(píng)估美國(guó)亞利桑那州南部最大的家具零售商山姆.列維茲公司的轉(zhuǎn)讓價(jià)值時(shí)，家具業(yè)投資銀行阿米斯特德.埃珀森有限公司的常務(wù)董事杰理.埃珀森.清晰地表示：“山姆.列維茲公司并非消費(fèi)者所認(rèn)知的那樣名副其實(shí)，甚至不像是第一零售商，問(wèn)題在于過(guò)了這么多年，市場(chǎng)早已發(fā)生了翻天覆地的變化，而他們還是墨守成規(guī)。”

據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對(duì)的客戶相對(duì)于5年前所服務(wù)的客戶有何變化？
據(jù)您預(yù)期，3年后您對(duì)服務(wù)所寄予的期望相對(duì)于現(xiàn)在將有何變化？
您的公司具備何種能力，能夠在不影響即有的忠實(shí)客戶細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)，吸引更多的潛在客戶？