珠海溫泉酒店VI設計為員工明確使命

正式的培訓程序按照計劃適時開展，更多的非正式和基于關系的培訓發展機會也受到鼓勵，一個成功人才培訓中的關健階段就是對培訓流程進行時間投資。到了這一階段，個人的成長和發展不僅體現在員工體會培訓的經歷上，也成為管理團隊必修課程。

無論麗思卡爾頓酒店的管理人員或者領導是在公司內部升遷還是調任去公司外部，他們都要經歷“經理人情況介紹”這個環節，前兩天是典型的麗思卡爾頓經理人情況介紹，但第三天就和領導者期望有關，會議的一部分包括尊敬紳士淑女的原則及方法，這其中包含使得經理人了解推進持續職業洽談的重要性的部分，另一核心部分是關于如何成為一名好導師。

從一開始，經理人們就被告知，如果達不到這些期望，那么他們可能不適合該職位。新經理人尤其受到告誡，如果他們不尊重員工，不進行人才培養或者對這項工作缺乏熱情，那么，他們可能很難在麗思卡爾頓實現其成功的夢想。《第一個90天：新領導的成功關健戰略》一書的作者，領導技巧研究專家麥克.華金指出：新經理人情況介紹反映出一個重大問題：“根據研究，外聘的新執行官失敗的幾率高達百分之四十，如此高的原因是對文化的不適應，他們很難融入新的公司文化和處事方式中。實際上，在我曾經調查過的53名人力資源經理中，有3/4的人認為文化上的不適應是新官上任失敗的原因。”由于在早期就清晰地進行文化交流，麗思卡爾頓酒店的新領導才有可能，并且已經實現了成功的轉型。

一樹一獲者，谷；一樹十獲者，木也；一樹百獲者，人也。寄期望于經理人培養人才的收益不乏例證，亞當.哈桑的職業生涯就是個很好的例子。“12年前，我在麗思卡爾頓當宴會服務員，從布置會議室和用真空吸塵器打掃地毯開始，我做了3年的服務員，我的上司知道我希望有一天能夠在機械部門工作，實際上，正因為他的安排，我才得以參與機械工作----修理真空吸塵器，粉刷走廊，也是他鼓勵我實現職業夢想。機械主管將這一切看在眼里，所以，當機械部門有空缺職位的時候，我就被挑中了。此后，我又被麗思卡爾頓送去學校深造，取得了鍋爐操作許可證，兩個星期前我剛剛拿到證書，現在，我又開始繼續學習，準備獲得空調、鉛管制造和電機證書，每一門課程都要花費6個月的時間學習，但是我必須學習做好準備。這對我來說意義重大，在為客戶服務的時候，我感覺得心應手多了。”

邊緣服務在酒店行業顯得較為獨特，然而這卻是麗思卡爾頓大力提倡的服務，邊緣服務意味著紳士淑女將會努力投入做好每一項工作，即便不是其本職崗位的工作內容。邊緣服務的故事無時無刻無處不在酒店上演。總經理埃德.馬迪、舊金山麗思卡爾頓酒店的經理克里斯托弗.莫耶、人面獸心和資源部、銷售部門、保安部、甚至每一個員工的行為都可以見證。酒店的高層領導者和[禮賓人員、前臺接待以及酒店的其他員工一起，珠海溫泉酒店VI設計沖向需要幫助的地方，幫助廚工和宴會服務員布置餐盤，把會議室轉變成餐廳。

埃德評論說：“邊緣服務意味著每個人都做發了伸出援手的準備。迅速將會議室轉變成餐廳，可以為我們的酒店節省成本。因為我們沒有奢侈的獨立超大空間來同時進行會議和聚餐。”麗思卡爾頓酒店的所有員工都深知邊緣服務的重要性。

他又說：“我們的員工深知他們扮演的不僅僅是服務專家或者工程師的角色，他們是保證酒店運行的一分子。任何一個人如果接到通知，廚師需要他們于上午11點45分在，布置好餐盤，或者是參加中午的盛宴開席，食物不能提前太久準備，要保證混為一談折新鮮和熱度。服務于12點30分開始，因此我們必須在45分鐘之內完成一切準備工作，廚師會預算他需要的人手，當食物準備好以后，服務人員才會允許行政人員從事細節的安排，布置餐桌，一開始，我們會堆疊餐椅，收拾現場，展板將被張貼或者取下。餐廳服務總管會通過麥克風指揮我們擺放好面包、黃油、鹽和胡椒的位置。”

當高層領導和一線員工協力工作時，領導者們以身作則地樹立了服務典范，最大化地滿足客戶需要。柏林麗思卡爾頓酒店的禮賓人員艾希茨.克拉格博迪談論領導者幫助其分擔工作時說：“我非常感謝公司，因為我的上司總是不辭勞苦地幫我，酒店的經理也時常任勞任怨地幫助我提行李。簡單地說，領導人用實行行動告訴你，大家在一起努力，全球所有地區的麗思卡爾頓酒店都是如此。”

東京麗思卡爾頓酒店總經理瑞可.在，是蘭克先生對領導所具備的團隊精神如此詮釋：“服務必須從我做起，麗思卡爾頓就是服務的代名詞，別人可以依照酒店的設計，甚至可能設計得更有品味，但是擁有卓越的服務才能制勝未來，我在員工餐廳吃飯，周末我為員工提供午餐服務，粉刷員工的更衣室，這是酒店開張以來，我力所能力做的事情。”為了鼓勵邊緣服務，公司靈活地進行跨部門訓練，部門之間的聯系日益緊密，員工也對其他部門員工的工作心存感謝。

部分領導者可能認為客戶無法推斷公司內部培訓的質量，然而，美國得克薩斯桑德斯旅游中心的羅賓.桑德斯就不這樣認為，她表示說：“我認為，麗思卡爾頓酒店的培訓質量無論任何層次都堪稱行業最佳，其他優秀酒店的培訓可能只針對銷售人員或者禮賓人員，不是針對中層以下所有人員培訓。”羅賓還引用了她在達拉斯麗思卡爾頓酒店的經歷作為例證：“酒店剛開業幾個星期，我們參與了剪彩儀式。當我準備清洗汽車時，酒店的員工沒有給我洗車票，他記得我，并開走我的車幫我清洗，之后帶回的是一輛明亮得讓人不也相信的的靚車。所有這些都發生在酒店的開業初期，唯一能夠超出客戶的預期并帶去驚喜的方法，就是通過優秀的培訓和精彩的流程……要雇用融入公司文化的員工---就像幫我洗車的那位待者。”

羅賓的評論概括了培訓的最終目標：為員工利其器，示其途，使員工明晰使命，并始終如一地提供卓越的服務。