畢節星級酒店設計之黃金標準執行要點
最終，所有的企業都是個性化的
偉大的領導愿意花時間提問，他們反復地詢問、傾聽、并采取行動。
監控公司的內部生產能力，提升最佳操作實踐水平，觀察行業內外其他公司的情況，以衣時發現新的重大改進機會。
世界一流的組織確立嚴格的質量標準。聘請第三方獨立評估機構進行公允檢查是發現和修正現有問題的有效方式。
敬業的員工主動地為驅動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。
麗思卡爾頓通過關注客戶忠誠度來提升業績，而不是停留在客戶滿意度的層次。
鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。

第七章
鼓勵一線員工移情客戶

麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情”，實際上是對待家人和摯愛之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關愛和創造欣喜的藝術構成了麗思卡爾頓卓越的服務文化。

鎖定客戶偏好的秘訣系統
出現問題時注意傾聽
以五種感觀實施“雷達探測”

“他們也許會忘記你的話語，但是他們永遠不會忘記你給他們的感覺。”----------卡爾.布屈納

確保滿足客戶“未言明的期望與需求” 畢節星級酒店設計是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目標，每一位客戶的每一個愿望都是獨特新穎的，實現的方式不僅因人而異，而且因事而異，因時而異。以我個人的經歷為例，我在采房奧蘭多格蘭德湖麗思卡爾頓酒店的總經理馬克.弗蘭德的前一天下午，給他發了一封電子郵件，因為第二天我將前往奧蘭多地區，詢問他是否有可能進行采訪。考慮是臨時通知對方，我留出了充裕的時間等待反饋，以便他能將我的采訪列入日程表，郵件的最后，我告訴他，我已經改簽了離開舊金山的航班，將乘坐夜間航班抵達奧蘭多，因此第二天早晨7點鐘以后的任何時間對我而言都是適宜的。

  他完全可以這樣回復我的郵件：“我可以調整我的日程表，上午11點30分如何？我們在酒店見？”但是，完全出乎我的意料，他的回復采用了麗思卡爾頓酒店的客戶所能享受的經典而體貼的方式：
  米歇利博士：
      鑒于您的航班抵達奧蘭多時間尚早，我為您預約了房間供您明天早上休息所用，請將您的航班的具體信息盡可能詳細地告知我，我會安排我的夜間經理克里斯.沃爾什先生負責機場迎接。您到達酒店以后，可以在我們的俱樂部休閑室用餐，那里的早餐7點鐘開始供應。如果有任何其他的需要，請告訴克里斯，我明天下午1點鐘將要做一個演講，如果可以，我們能否于明天上午11點30分左右見面，略早一些共進午餐？希望您能夠在午餐前小憩一會兒。請告訴我以上安排是否合適？明天早上您可能需要休息，我就不打電話打擾您了，萬事如意。
                                                                          馬克.費蘭德