銅仁酒店廣告設計提供個性化的服務

傾聽客戶的偏好并為其提供個性化的服務，這一過程往往是愉快而享受的，但是傾聽客戶的抱怨并記錄問題卻往往讓人沮喪而掃興。麗思卡爾頓用一種幽默的方式告訴客戶戶，不希望在酒店遇到“比佛先生”，即錯誤、重復工作、損失、無效率行為和差距。每一位紳士淑女都有義務立即追搜出“比費先生“的影子，領導者甚至還在酒店豎立了一尊木制的雕像，雕像栩栩如生，形神兼?zhèn)洌瑸楝旣惏驳聽枮雏愃伎栴D酒店的一位工程師所雕刻。

  全球學習和領導人能力培訓中心的副總裁黛安娜.奧萊克表示：“比佛先生”讓我們尊重缺陷，在出現(xiàn)問題后迅速完美地解決問題，往往比不出現(xiàn)問題更能帶來忠實的客戶。盡管我們都希望一開始就沒有問題，但是我們相信：出現(xiàn)問題后正視問題，可以讓我們吸取教訓，避免類似問題發(fā)生。我們希望客戶和員工報告故障，讓我們將該類問題杜絕在酒店之外，而不是在地毯下藏污納垢。因此，‘比佛先生‘已經成為我們剔除瑕疵，消除抱怨、引正錯誤的助手之一。

  為了尋找和發(fā)現(xiàn)“比佛先生”，并不斷地改進和消滅這些缺點和過失，黛安娜表示：“前一天找到的比佛先生會于第二天列隊儀式中和大家共享。如你不滿意昨天晚上在酒店餐廳的晚餐，但你未來3天都將在酒店度過，我們希望酒店的紳士淑女會主動上前向您道歉，我們知道您昨天在餐廳的經歷不是很愉快，請問我們能夠做些什么，才能讓您感覺好些？開明地審視故障，針對發(fā)現(xiàn)的問題積極交流，可以使我們的紳士淑女認識到自己的問題，并確保類似的問題不會再度發(fā)生，這有助于我們重拾客戶的信任。

  創(chuàng)造“比佛先生“---建立故障數(shù)據庫的另一個好處就是能夠確保對癥下藥地進行培訓銅仁酒店廣告設計，流程可以被積極地修改完善。高思盟先生說：準確地搜集故障，分析趨勢，解決流程問題，是我們?yōu)榭蛻籼峁@喜服務的基礎。當客戶走進酒店，住宿流程有缺陷，辦理過程不開心，或者進入房間后，發(fā)現(xiàn)抽屜還遺留著上一位客戶的東西，尚未清理干凈，或者放下床單時發(fā)現(xiàn)上面留有頭發(fā)，或者服務員遞過來一杯已經冷卻的咖啡，或者服務員給的房門鑰匙打不開門，所有這些都會在酒店和客戶之間形成巨大的裂痕。當出現(xiàn)這些問題時，要使客戶滿意甚至忠誠幾乎沒有可能，唯一解決的方法就是了解錯誤的原因并及時改正，這才是最有必要的。”客戶希望在麗思卡爾頓酒店，錯誤能夠行到正確的認識并得以及時根除，如果這些基本的工作沒有做到位，還想得到客戶情感上的積極認同，這是很難的。只有當員工積極地承擔責任并可靠地記錄事故，贏得客戶態(tài)度上的認同，才是贏得客戶滿意和忠誠度的第一步。