海南賓館VI設計打造“記憶深刻”的客戶體驗

  酒店的員工往往通過日常列隊分享并交流有關客戶的信息，也積極查詢客戶信息系統中儲存的資料，利用GOOGLE引擎搜索客戶的照片，并通過頭戴式耳機適時交流客戶信息，因此，麗思卡爾頓酒店的員工往往和客戶素未謀面，但卻已經對客戶熟悉到能自如地運用客戶姓名的程度。請讀者設想這樣的場景：你將于15分鐘以后駕臨麗思卡爾頓酒店，酒店的豪華轎車司機通過無線電知曉這一信息，當你進入酒店大廳后，服務員，前門員工、服務臺的接待員以及值班經理統統都能稱呼你的姓名，熱情地歡迎你的光臨，你會是什么樣的感覺？是否感覺像回到家一樣溫暖而親切？這就是麗思卡爾頓酒店，變不可思議為可能。

  有些人認為這種服務形式具有一定的海南賓館VI設計侵略性，甚至讓人窒息，麗思卡爾頓酒店的員工會記錄客戶的異議，并適當調整工作方式，讓客戶感覺輕松自如。見到很多素不相識的員工知曉自己的姓名，并致來溫暖的問候，大多數的客戶還是會在驚訝之后感到溫馨愉悅。實際上，員工記住客戶的姓名并交流相關信息，一定程度上提高了酒店的溝通的效率，避免了客戶對員工再三重復自己的姓名和其他的背景信息，使普通的客戶感到自己受到了如同社會名流和達官貴人般的待遇。舉個小例子對比一下，如果你入住一般酒店，只在預訂環節，酒店的預訂員會記錄你的姓名，之后就會完全忘卻你的名字，再也不用名字來稱呼你，而在麗思卡爾頓酒店，情況就截然不同，就餐時，送餐的服務員事先了解你的姓名，并走過來向你們說：晚上好，史密斯先生和史密斯太太，感謝兩位來麗思卡爾頓酒店用餐。

  麗思卡爾頓酒店的領導者強調，每一個員工都應盡可能地為客戶傳遞驚喜。很多情況下，驚喜的第一步，往往是客戶的某一需求引起服務人員的重視，并在同事之間積極溝通，大家通力協作最終實現的。墨西哥旅游勝地坎昆麗思卡爾頓酒店的一位客戶反映說：“當時我的頭非常疼，當一位女服務員走進房間，幫我把床罩掀開一部分時，我因為身體不舒服賂她索要一瓶水，而出乎意料的是，這位服務員打電話給總臺，請他們上來給我做個檢查，并詢問我是否需要一名醫生，不是所有的酒店的女服務員都會主動聯絡他們尋求幫助，以便更好地服務客戶的。”盡管這看上去好像是無關緊要的細枝末節，但是幫助員工記住客戶的姓名和需求，重視做好客戶信息互動交流工作，做到“零距離管理，心貼心服務”，公司終將給客戶留下深刻的印象。