經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)舶來概念，它產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國。作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店近幾年才在我國出現(xiàn)，并蓬勃發(fā)展。目前中國來說，提著簡單的行李、行色匆匆的商務(wù)人士，在飛機(jī)上、火車上、高速公路上隨處可見。據(jù)世界旅游組織估算，目前中國商務(wù)旅行的年支出在100億美元以上，并隨著經(jīng)濟(jì)的飛速增長而不斷增長，預(yù)計(jì)未來幾年將以20%以上的速度增長。高速增長的商務(wù)旅行群體以及對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店旺盛的需求，促使經(jīng)濟(jì)型酒店有了“井噴”式的發(fā)展。不少住宿高檔星級(jí)酒店的顧客因公務(wù)繁忙，多數(shù)時(shí)候也就是回酒店睡覺，酒店的大多附加功能都是閑置。經(jīng)濟(jì)型酒店以優(yōu)質(zhì)住宿服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“清潔、舒適、實(shí)惠、方便、安全”的專一化服務(wù)理念。我國的酒店管理普遍處于初級(jí)階段，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，大部分經(jīng)濟(jì)型中小酒店的服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，這將決定連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)到底能走多遠(yuǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的必經(jīng)階段。完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。但遺憾的是，由于快速的擴(kuò)張，有些經(jīng)濟(jì)酒店把街邊上的爛尾樓、筒子樓買過來，簡單裝修一下，掛個(gè)牌子就營業(yè)了。這些酒店在投資模式、設(shè)計(jì)風(fēng)格、服務(wù)模式等方面同質(zhì)化現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重。

有不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在對(duì)文化的理解和打造方面都很大膽，除了擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，一些經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)計(jì)時(shí)，特意營造了“書吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“書”(book)。通過書來營造一種文化的氛圍，在譚小芳老師看來，是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)創(chuàng)新的好思路。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的文化挖掘已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)的重要組成部分，在將傳統(tǒng)星級(jí)酒店物質(zhì)服務(wù)成本簡約之后，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為追求差異化生存，正在把服務(wù)向精神領(lǐng)域延伸。連鎖服務(wù)業(yè)的宿命往往是企業(yè)最重要的人――顧客是由企業(yè)受薪最低的人去服務(wù)的。讓前臺(tái)服務(wù)人員認(rèn)為他的任務(wù)很重要是一件很困難的事情，需要從上到下地推進(jìn)。這里，譚小芳老師談到的，其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)酒店的服務(wù)理念問題，以在鄉(xiāng)村開店起家的WAL-MART為例，他們從上到下都重視顧客服務(wù)。筆者曾經(jīng)看過WAL-MRRT在內(nèi)地一家購物廣場的開業(yè)，開業(yè)的當(dāng)天，他們當(dāng)時(shí)中國區(qū)總裁鐘浩威，站在店門口用中英文向顧客說“歡迎光臨”，非常地自然和令人感動(dòng)，服務(wù)觀念就是通過這樣的方式去傳遞的。同樣是服務(wù)業(yè)的連鎖酒店可以通過一系列的新方法讓客人走進(jìn)你的店里，最后一計(jì)還是要人來完成。經(jīng)濟(jì)型連鎖也新不到哪去，也只是把很傳統(tǒng)的行業(yè)拿新的技術(shù)來做，反而值得注意的問題是：用習(xí)慣了鼠標(biāo)的他們是否會(huì)很關(guān)注前臺(tái)的顧客服務(wù)。在交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)的咨詢、培訓(xùn)過程中，發(fā)現(xiàn)很少有經(jīng)濟(jì)酒店保有一套人才的復(fù)制系統(tǒng)，人才的激勵(lì)機(jī)制，讓前線的人員可以微笑面對(duì)他們的客人，而這一切是需要團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同和企業(yè)自身長期的改善。這是一種細(xì)活，也是服務(wù)業(yè)的根本。

上面我們說到的酒店服務(wù)理念看起來十分抽象，但在實(shí)際操作過程中，這是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略定位的再次肯定和對(duì)品牌內(nèi)涵的很好補(bǔ)充，也就是說，服務(wù)理念就是酒店在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價(jià)值。例如：海爾的服務(wù)理念是“真誠到永遠(yuǎn)”，因此，她的售后服務(wù)人員以真誠、及時(shí)和周到來處處體現(xiàn)這種特定的服務(wù)理念。結(jié)合上述戰(zhàn)略定位，企業(yè)如定位為“游客之家”，可以將服務(wù)理念定位為“親切，如影隨形”；企業(yè)戰(zhàn)略定位為“商務(wù)港灣”，可以將服務(wù)理念定位為“最忠誠的商務(wù)服務(wù)”；企業(yè)戰(zhàn)略定位為“你的自由世界”，可以將服務(wù)理念定位為“徹底的自由和放松”；企業(yè)的戰(zhàn)略定位為“愛情之都”，可以將服務(wù)理念定位為“做忠實(shí)的仆人”。