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酒店策劃從注重形象轉向關注顧客滿意

Post by hotelcis, 2014-10-21, Views:

        因為CI的整個運作過程是按照酒店的意志加以自我設計,通過無數次重復性地向社會公眾展示,“強迫”顧客去識別并接受酒店的形象。因此,CI戰略依舊停留在“企業生產什么,顧客接受什么”的傳統經營理念上。CI戰略已不適應酒店策劃工作的發展。
        隨著市場從推銷時代進入營銷時代,在CI的基礎上產生了CS(即顧客滿意)。CS是指企業為了不斷地滿足顧客的要求,通過客觀地、系統地測量顧客滿意程度,了解顧客的需求和期望,一體化地改進產品和服務質量,從而獲得持續改進業績的一種企業經營理念。
 

        CS理念及其在此基礎上形成的CS戰略,在20世紀80年代末超越了CI戰略,在世界發達國家盛行。20世紀90年代中期,CS理念為我國企業界所認識和接受。盡管構成顧客滿意的主要思想和觀念方法很早就有企業實踐過,但是作為一種潮流,則出現于20世紀90年代。CS戰略關注的焦點是顧客,核心是顧客滿意。其主要方法是通過顧客滿意度指數的測定來推進產品和服務,滿足顧客的需求;目標是贏得顧客,從而贏得市場,贏得利潤;實現了從“企業生產什么,顧客接受什么”轉向“顧客需要什么,企業生產什么”的變革。
 

 

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Tags: 酒店策劃 
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