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 在麗思卡爾頓的世界里,任意一名員工只要獲得關于客戶的任何信息,都有義務上報,而且是通報全體員工。正因如此,為某些客戶只提供富維克礦泉水,某些客戶的房內則備好咖啡機……這些都是服務人員在打掃房間有所發現、繼而上報的結果。于是,全體員工均可獲知客戶的興趣愛好、家庭結構、口味,乃至寵物的名字和生日。所有上報的信息都要匯總到總部,并且專門錄入電腦,即采取集中式管理。如此一來,無論客戶入住全球哪家麗思卡爾頓,員工只要敲下電腦鍵盤,便能立刻掌握客戶的信息。

總之,隨著頻繁入住麗思卡爾頓,礦泉水只喝富維克、自帶咖啡機、喜歡泰式料理…越來越多的信息被員工們熟知。信息越豐富,客戶就越有可能受到嘆為觀止的服務。“您最近正在寫書,在本店住下也是兼顧搜集素材吧。”在我入住麗思卡爾頓時,把我引到房間的員工曾這樣說道想來也是調閱過數據庫吧。

下回再住,說不定會有另一位員工關心地詢問:“您的大作完成了嗎?”

這樣的服務模式并不僅限于麗思卡爾頓,全日空也是其中的一個。

對于頭等艙及超級座位的乘客們,空姐空少基本可以掌握他們的喜好。據某公司的總經理介紹,他每次都能坐到同一個位置,而且用餐剛一結束,鐘愛的飲料(當然本人從未在飛機上提起)便端了上來。

所以,辨識客戶的服務“設計”尤其需要認真搭建。我堅信,此中蘊含商業的根本,這也是本書需要重點強調的內容。

服務“VI設計”打造良好的體系之后,隨著入住次數越來越多,客戶自然可以受到優待。

按照這樣的體系,只要客戶投入不斷增加,優待級別越來越高,便會長期入住這里。

一切都從客戶“辨識”起步。

在不清楚某個客戶是否屬于公司的“鐵桿客戶”時,人們多半會對其有些怠慢。