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        與顧客進(jìn)行有效的溝通，有助于在服務(wù)發(fā)生問題時(shí)減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客樹立對(duì)酒店的信任和容忍。
        期望管理為超出期望鋪墊了道路。期望管理失敗的一個(gè)主要原因是無法超出期望，受到管理的期望為超出酒店顧客期望奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。酒店除了可以通過改善酒店VI系統(tǒng)等方式超越顧客期望。還可以通過以下兩種方式超越酒店顧客期望。
 

       （1）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送。在服務(wù)傳送過程中，酒店顧客親身經(jīng)歷了提供的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，有助于保持更低的期望和更大的容忍，從而使超出這些期望更為可能。每一次與酒店顧客的接觸都是一次潛在的機(jī)會(huì)，可使顧客感到他得到了比期望更好的服務(wù)。而那些只是機(jī)械地執(zhí)行服務(wù)，對(duì)顧客十分冷淡的員工就會(huì)浪費(fèi)這些機(jī)會(huì)。
       （2）利用服務(wù)重現(xiàn)。服務(wù)重現(xiàn)工作是一個(gè)絕好的超出酒店顧客期望的機(jī)會(huì)。在處理這些服務(wù)問題時(shí)，過程尤為重要。雖然在服務(wù)重現(xiàn)期間，顧客對(duì)結(jié)果和過程方面的期望都會(huì)比平時(shí)更高一些，但過程方面提供了更大的超出期望的機(jī)會(huì)。同樣，顧客在服務(wù)重現(xiàn)期間將比在日常服務(wù)期間更加注意服務(wù)的傳送過程。企業(yè)可利用服務(wù)重現(xiàn)，使顧客感到驚奇，并通過特別的服務(wù)超出顧客的期望。
 
 

 

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