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酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之二

3.及時(shí)地解決問(wèn)題

       要努力爭(zhēng)取在截止期限到來(lái)前完成工作。如果延誤期限無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)提前通知客戶，向客戶道歉，盡量給酒店的誤期以合理的解釋，雙方重新商定一個(gè)期限并向客戶承諾在這個(gè)新的期限內(nèi)一定完成。

        客戶的不滿產(chǎn)生后，酒店?duì)I銷客服人員要花時(shí)間向客戶澄清一切，徹底了解客戶的要求，盡最大努力給予滿足，以消除誤解和保持溝通。如果是誤解，先承認(rèn)客戶是對(duì)的，讓他自己在沾沾自喜中反思；如果是客服人員的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該馬上改正并制定出糾正措施，盡可能減少消極影響。

        對(duì)于客戶的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，因而抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈。

4.竭盡全力，標(biāo)本同治

        根據(jù)客戶的不滿，找出原因，進(jìn)行改正。如果客戶對(duì)酒店或客服人員的某種主觀態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒，比方說(shuō)，客戶認(rèn)為客服人員對(duì)他的需要不夠重視，盡管酒店?duì)I銷客服人員自認(rèn)為與他溝通良好，還是要馬上采取措施，首先讓客戶興奮起來(lái)，而不要爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非，客服人員可以對(duì)他說(shuō)：“真對(duì)不起。你說(shuō)得對(duì)極了，我能做什么來(lái)改進(jìn)嗎？”然后，根據(jù)客戶的建議找出合適的改進(jìn)措施就行了。

        如果客戶對(duì)客服人員的表現(xiàn)不佳或出現(xiàn)的失誤表示不滿，分析表現(xiàn)不佳或出現(xiàn)失誤的原因，并采取措施確保不重蹈覆轍。還要注意，客服人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是把責(zé)任推卸給客戶?？蛻羧绻X(jué)得自己有責(zé)任，他們大多數(shù)最終會(huì)主動(dòng)承擔(dān)的。反之，如果客服人員暗示他們有一定的責(zé)任，只會(huì)使情況更加糟糕。

5.記錄客戶抱怨與解決的情況

        對(duì)于客戶的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且定期進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；酒店?duì)I銷服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，，應(yīng)該向管理部門(mén)提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是簡(jiǎn)單登記，而要作為系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。

6.追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的態(tài)度

       處理完客戶的抱怨之后，應(yīng)與客戶積極地溝通，了解客戶對(duì)于客服人員處理的態(tài)度和看法，增加客戶對(duì)個(gè)來(lái)的忠誠(chéng)度。