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與人交談時(shí),要注意傾聽他人的談話內(nèi)容!其二
Post by hotelcis, 2014-4-18, Views:與人交談時(shí),要注意傾聽他人的談話內(nèi)容!其二
第一,談話的目的是在于增進(jìn)雙方的了解,喜歡聽別人說(shuō)話,就是深入、細(xì)致地了解客戶的重要手段。所以,酒店品牌策劃服務(wù)人員在聽客戶說(shuō)話的時(shí)候,必須仔細(xì)地把握客戶說(shuō)話的內(nèi)容,以及從他的聲調(diào)、神態(tài)中流露出來(lái)的心情。有時(shí),客戶說(shuō)得很清楚,聽來(lái)就比較容易;有時(shí),客戶的話說(shuō)得很不清楚,零亂或者含糊,拐彎抹角或者隱晦,這時(shí)聽起來(lái)就需要多下一點(diǎn)工夫,要細(xì)心地一面聽,一面加以分析、整理、揣摩、研究。
第二,在聽客戶說(shuō)話的時(shí)候,酒店品牌策劃服務(wù)人員同時(shí)還可以有一段思考的時(shí)間,以便整理自己的思想,尋找恰當(dāng)而明確的詞句來(lái)回應(yīng)客戶和表達(dá)自己的思想。
很會(huì)說(shuō)話的人總是先傾聽別人的說(shuō)話,用微笑、點(diǎn)頭、偶爾的問(wèn)話鼓勵(lì)別人暢所欲言,而他卻靜靜地在聽,到了一個(gè)適當(dāng)?shù)亩温渌砰_口。當(dāng)然他的三言兩語(yǔ)卻常常能抓到要點(diǎn),緊緊地抓住別人的注意力,深深地打動(dòng)別人的心,很快就可以使人信服,順利地解決很多問(wèn)題。人們聽了他的話之后心悅誠(chéng)服,大有“聽君一席話,勝讀十年書”的感覺(jué)。
總之,在聽客戶講話的時(shí)候,酒店品牌策劃服務(wù)人員可以看,可以想,可以觀察客戶、了解客戶,可以尋找恰當(dāng)有力的字句,酒店品牌策劃服務(wù)人員可做的事情很多。照一般的情形來(lái)講,如果兩個(gè)人交談,至少有一半的時(shí)間酒店品牌策劃服務(wù)人員可以靜靜地好好聽;如果有十個(gè)人在一起談話,那么,酒店品牌策劃服務(wù)人員就至少有十分之九的時(shí)間在聽。與其酒店品牌策劃服務(wù)人員打斷客戶的話,搶客戶應(yīng)該說(shuō)話的時(shí)間,不如酒店品牌策劃服務(wù)人員就讓自己多聽、多想、多準(zhǔn)備,待自己講話時(shí),話雖然不多,卻句句有分量、有道理、有趣味、句句動(dòng)聽,句句精彩!
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