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怎樣應(yīng)對(duì)客戶忽然改變的態(tài)度?
Post by hotelcis, 2013-5-10, Views:據(jù)說在地震發(fā)生前,除了人以外,其他動(dòng)物都可以感受到那災(zāi)難來臨前的征兆。像池塘里的鯉魚,不再自在地游,狗也會(huì)慌張地像要說什么似的狂吠,貓則突然找地方先躲起來。當(dāng)然人也有類似這種情況的時(shí)候,像下班前,忽然很認(rèn)真的辦公,或相反的提不起勁來做事,又如中午時(shí)間,很熱心認(rèn)真地看著報(bào)紙(但所看的內(nèi)容是人事廣告),或是拼命地打電話(也許是求職電話,或是打給知心朋友),以及與同事拌嘴,這都表示將要發(fā)生什么事情的前兆,直到有天他離開這家公司后,同事們才會(huì)想起當(dāng)時(shí)的情形說:“這么說,那個(gè)時(shí)候他……”這種事情,是時(shí)常可見到的。
舉例:當(dāng)設(shè)計(jì)者在與顧客接洽一個(gè)logo設(shè)計(jì)時(shí),如果顧客顯示出無法決定運(yùn)用哪一個(gè)時(shí),一定會(huì)從他的行為表現(xiàn)出來,這一表現(xiàn)就顯出其心動(dòng)的意念,也是設(shè)計(jì)者達(dá)成交易的好時(shí)機(jī)。
1.經(jīng)過寒喧或談完標(biāo)志設(shè)計(jì)的基本元素內(nèi)容后,顧客忽然換方式坐時(shí)。
2.顧客忽然請(qǐng)你喝茶時(shí)。
3.顧客的眼睛盯著標(biāo)志設(shè)計(jì)的說明時(shí)、圖樣或設(shè)計(jì)者的臉時(shí)。
4.顧客臉上的表情,里面緊張又忽然穩(wěn)定下來。
5.顧客忽然顯得很安心的樣子。
6.顧客同意設(shè)計(jì)者的話時(shí)。
7.把身體靠近設(shè)計(jì)者時(shí)。
8.聲音忽大忽小時(shí)。
9.顧客嘴里說:“啊!糟糕,怎么辦呢?”
10.顧客眼看天花板,不說一句話,仿佛若有所思時(shí)
11.向旁邊的同事說:“喂!你認(rèn)為怎么樣?”
12.顧客自我批評(píng)或自我否定時(shí)。
尤其是11、12的表現(xiàn),可以確定顧客有相當(dāng)強(qiáng)的決定欲望,可是有些設(shè)計(jì)者聽到顧客說:“喂!你認(rèn)為怎么樣?”還不懂是什么意思。如果在顧客征詢意見,問到其他人時(shí),你就可以再加問一聲:“X經(jīng)理啊!這個(gè)logo設(shè)計(jì)的整體效果,我想你一定非常清楚。”然后再重新說明一遍。
當(dāng)顧客做自我批評(píng)或否定時(shí),例如說:“現(xiàn)在馬上就決定,可能辦不到。”或者說:“我選幾個(gè)再做決定時(shí),也沒有辦法。”這絕對(duì)不是在反對(duì)設(shè)計(jì)者,實(shí)際上是有明確的想法了,或關(guān)心的另一種表現(xiàn),在他的心里,還是希望設(shè)計(jì)者能多給他建議,以這種解釋來詮釋顧客的反應(yīng),是比較妥當(dāng)?shù)摹?/div>
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